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实体店与网店的竞争差异

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2020/3/13     浏览次数:    

很多店员一直抱怨网店对实体店带来了冲击,而网购在整体零售份额的占比,依然会继续提升。那么,相对于网店而言,实体店又有哪些优势呢?亚搏app下载链接需要做些什么,让实体店得以更好的生存呢?


——服务——


网店只能喊亲,实体店可以肌肤之亲。


     就拿售后服务来说,网店一般可以七天无理由退换货。由于顾客可以对商家进行评价,而评价对商家的信用影响极大,所以,在网购过程中,退换货一般相对简单

     而在实体店,如果顾客因为不喜欢而要求退货,往往导购会加以刁难,主要原因,还是在于“已经到手的销售,又要退掉”的心理。要是因为质量问题,实体店的导购甚至会予以推诿。

单拿售后服务这一点,大部分实体店做的都不够,就不要谈更多的超出顾客期望的服务了。而由于实体店的销售中,商家与顾客是可以面对面接触的,服务方面其实有更多思考。


——体验——


网店只能眼见为虚,实体店则能身鉴为真。


    顾客到网店购物,最大的担忧,就是图片做的好看,但自己用上去以后不知道会怎么样。而实体店在这一方面优势极为明显。

   这就要求,导购在体验方面更专业,而很多店铺连导购自己都不会化妆,更不用谈帮顾客建议和指导了。


——社交——


网络只能让人空虚,实体店则能给人快乐。

    优秀的店铺,会让一些顾客挂念,甚至把导购当成好朋友。

    在我私人的店铺里,一位顾客曾了解到亚搏app下载链接每一位导购的手机,然后赠送给她们每人一个手机壳。有一次她与男朋友吵架,甚至住进了亚搏app下载链接的员工宿舍。每个女生都应该有自己的闺密和好朋友,可是为什么会选择亚搏app下载链接店铺的员工宿舍呢?

    很多购物过程,不是购买产品本身,而是一种社交的需求。


    实体店不是做不好,而是你没做好。

所以,问题来了:


1

发自内心的微笑


    顾客希望看到员工发自内心地微笑,而不是敷衍的空洞的笑容,这其实很难。不管员工遇到了什么不开心的事,只要站到了工作场所,都要真诚的微笑,这不仅需要具备良好的职业素养,还需要人文关怀,只有企业对员工有足够的关怀,才能让员工有真挚的笑容。



2

员工要具备专业知识,为顾客选购提供建议。


     在亚搏app下载链接的任何岗位,都要具备一定的专业知识。当顾客有疑惑、有问题时,他们希望听到的是专业解答,而不是一味的推销或者“不知道”。随着时代的进步,对员工的专业要求越来越高,员工的专业技能也更需要与时俱进。比如,看到顾客的脸,就知道她有什么护肤需求。



3

不过度推销,让顾客买下不是真正需要的商品。


     每位员工都想销售更多的商品,这意味着可以拿到更多的收入。但员工的愿望和顾客的需求有时是相悖的。一味推销,让顾客买下不合适的商品,过后顾客肯定会懊恼与不快,也不会再次光临。一位中年女性试穿一件衣服,明显不适合,但服装销售员却极力推荐她购买,看着中年女性到收银台交款,其他顾客都为她捏了一把汗。



4

退货应和购买一样顺畅、无障碍。


     购买时笑容满面,退货时愁云密布,这无疑给顾客制造了麻烦。退货的麻烦阻止的是顾客购买的脚步。所以,要把退货流程设置得简单再简单,这样才能激起顾客的购买欲望。



5

顾客永远在第一位。


    流程的设置、规则的建立、准则的实施,都有一个基本原则,那就是永远把顾客放在第一位,只有这样,那些流程、规划、准则才能更好地服务于顾客。不管是解决公司内部问题,还是处理外部顾客关系,当游离不定、犹豫不决或不知如何选择时,就参照这一条,把顾客放在第一位,一切都将迎刃而解。


6

就算商品缺货,也要满足顾客需求。


    顾客想买某件商品,门店缺货,遇到这种状况,一般是告之消费者无货,或者记下需求,有货时再通知顾客。如果这时想尽办法满足顾客需求,带给顾客的将是惊喜与感动。



7

要用最完美的方式回答顾客的问询。


    网上有一篇疯转的文章。一位记者探寻胖东来的报务,他问一位保安代购卡在什么地方卖,保安热情地领他去了售卖地点。面对如此周到的服务,记者只好买了500元的卡。如果不确定怎么处理顾客的问询,就参照这个案例。



8

真诚的承认错误,比强词夺理好得多。


   工作中难免会出错,当错误给顾客造成麻烦时,要设法弥补错误,将错误降低到最低点,尽可能取得顾客的谅解。若无视错误,只会让顾客更加反感。真诚是解决问题的根本态度。



9

要始终如一的对待顾客。


    不管顾客买不买商品,都要为顾客提供一以贯之的服务。不能因未达成购买意向,而态度发生转变。没有购物的顾客,同样是潜在顾客,也会口口传播他们的购物感受。所以,要以为每一位顾客提供热情服务为目标。



10

节日时写张感谢卡。


    对于经常光顾、大金额购买的老顾客,在节日时要给他们写一张感谢卡。这张感谢卡应是独特的、与众不同的。如果是统一印刷的文本,接到的人欣喜程度就要大打折扣。所以,这张感谢卡最好手写而成才能体现诚意。


    以上每一个细节,实践一次非常容易,但坚持却是难之又难。所以,只有长久地做好每一个细节,才能获取更多顾客的芳心。


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